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旅游经营管理

“碧水湾现象”诠释服务业本质

发布日期:2016-10-13
碧水湾现象诠释服务业本质
 
  目前,广东省内上规模上档次的温泉景区有120多家,温泉的发展对旅游产业的发展有着非常重要的作用。但今年以来,广东温泉业出现一定疲软,有些景区的营业额甚至出现50%的下降;加之温泉有个特性,6至9月是淡季,与其他旅游行业正好相反,夏季如何做强温泉市场成为一大难题。
  笔者获悉,去年只有200间客房的碧水湾景区盈利逾一亿元,其夏季满房率的业绩更令业内人士惊叹,被称为“碧水湾现象”。传统意义上,温泉企业有淡旺季之分,但在碧水湾没有淡季。在省内温泉全面滑坡的现状下,碧水湾获得良好的业绩是因为触及到了现代服务业的本质。

  温泉业发展离不开养生核心
  碧水湾温泉度假村总经理姜忠平表示,温泉业的发展已有几千年的历史,但景区策划的本质仍是养生,无论是温泉+景区、温泉+高尔夫、温泉+地产,还是近些年出现的新产品,都围绕养生这一核心。此外,温泉与网络营销的问题、温泉与服务管理等问题都值得探讨。目前,传统的营销模式正在发生大的转变,依靠传统的、单纯的营销手段是不够的,网络营销应该是温泉业重点研究的营销新模式。
  要做好温泉夏季营销,第一步是明确目标人群,要关注三类人群:一是亲子游。同程网用户70%以上网络预订来自家庭用户。很多游客会选择适合全家一起去的温泉,有的还叫了几家人一起去。冬天水热,不适合小孩子,夏天反而适合;二是白领阶层,大部分白领人群习惯用网络来搜寻旅游信息;三是学生群体,不但是大学生,还要关注高中生、初中生, 35岁以上的成年人,很少去玩刺激的产品。
  下一个10年,00后的消费者从哪里获取信息?这是需要我们重点研究的。未来将会是移动互联网的时代,很多游客会通过手机支付,温泉企业有没有看到这个趋势?

碧水湾现象诠释服务业本质
 
  淡季营销客源是关键
  淡季营销涉及到对供求关系的理解。淡季会出现供大于求,这时候什么样的企业能脱颖而出?不是那些压缩成本渡难关的企业,而是积极进取、敢于创新突破的企业,是更重视如何保证服务品质的企业。碧水湾的散客比例达六成以上,这是一种良性健康的客源结构。
  广东很多景区客源结构倒挂,团队比例占七八成,市场风险很大。同时,散客比例降低,盈利能力下降,广告投入下降,员工福利下降,会导致恶性循环。碧水湾则会帮助员工做好职业发展规划,员工满意度提高了,必然带动顾客满意度的提高。
 
  “惯坏客人”吸引回头客 
  碧水湾发展10年,60%以上是散客,70%以上是回头客,已经说明了碧水湾的服务是优秀的。碧水湾追求两个满意度,即员工满意度、顾客满意度。以追求顾客满意度为主,但员工满意度排在顾客满意度之前。具体怎么做的?除提高待遇外,更给员工前途、机会、希望。这样,留下来的都是志同道合的。碧水湾提倡个性化服务,再将个性化变成规范化,既让客人惊喜、感动,也让服务变得优雅、得体。碧水湾的员工追求的是“惯坏客人”。好的服务是最好的营销。在碧水湾感受到的,永远是最好的服务。
 
碧水湾现象诠释服务业本质

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“碧水湾现象”诠释服务业本质
碧水湾现象诠释服务业本质
 
  目前,广东省内上规模上档次的温泉景区有120多家,温泉的发展对旅游产业的发展有着非常重要的作用。但今年以来,广东温泉业出现一定疲软,有些景区的营业额甚至出现50%的下降;加之温泉有个特性,6至9月是淡季,与其他旅游行业正好相反,夏季如何做强温泉市场成为一大难题。
  笔者获悉,去年只有200间客房的碧水湾景区盈利逾一亿元,其夏季满房率的业绩更令业内人士惊叹,被称为“碧水湾现象”。传统意义上,温泉企业有淡旺季之分,但在碧水湾没有淡季。在省内温泉全面滑坡的现状下,碧水湾获得良好的业绩是因为触及到了现代服务业的本质。

  温泉业发展离不开养生核心
  碧水湾温泉度假村总经理姜忠平表示,温泉业的发展已有几千年的历史,但景区策划的本质仍是养生,无论是温泉+景区、温泉+高尔夫、温泉+地产,还是近些年出现的新产品,都围绕养生这一核心。此外,温泉与网络营销的问题、温泉与服务管理等问题都值得探讨。目前,传统的营销模式正在发生大的转变,依靠传统的、单纯的营销手段是不够的,网络营销应该是温泉业重点研究的营销新模式。
  要做好温泉夏季营销,第一步是明确目标人群,要关注三类人群:一是亲子游。同程网用户70%以上网络预订来自家庭用户。很多游客会选择适合全家一起去的温泉,有的还叫了几家人一起去。冬天水热,不适合小孩子,夏天反而适合;二是白领阶层,大部分白领人群习惯用网络来搜寻旅游信息;三是学生群体,不但是大学生,还要关注高中生、初中生, 35岁以上的成年人,很少去玩刺激的产品。
  下一个10年,00后的消费者从哪里获取信息?这是需要我们重点研究的。未来将会是移动互联网的时代,很多游客会通过手机支付,温泉企业有没有看到这个趋势?

碧水湾现象诠释服务业本质
 
  淡季营销客源是关键
  淡季营销涉及到对供求关系的理解。淡季会出现供大于求,这时候什么样的企业能脱颖而出?不是那些压缩成本渡难关的企业,而是积极进取、敢于创新突破的企业,是更重视如何保证服务品质的企业。碧水湾的散客比例达六成以上,这是一种良性健康的客源结构。
  广东很多景区客源结构倒挂,团队比例占七八成,市场风险很大。同时,散客比例降低,盈利能力下降,广告投入下降,员工福利下降,会导致恶性循环。碧水湾则会帮助员工做好职业发展规划,员工满意度提高了,必然带动顾客满意度的提高。
 
  “惯坏客人”吸引回头客 
  碧水湾发展10年,60%以上是散客,70%以上是回头客,已经说明了碧水湾的服务是优秀的。碧水湾追求两个满意度,即员工满意度、顾客满意度。以追求顾客满意度为主,但员工满意度排在顾客满意度之前。具体怎么做的?除提高待遇外,更给员工前途、机会、希望。这样,留下来的都是志同道合的。碧水湾提倡个性化服务,再将个性化变成规范化,既让客人惊喜、感动,也让服务变得优雅、得体。碧水湾的员工追求的是“惯坏客人”。好的服务是最好的营销。在碧水湾感受到的,永远是最好的服务。
 
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