携程：四成旅游者认可旅游体验提升

发布日期：2017-06-27

我国首部《旅游法》已实施一周年，旅游者的体验和满意度如何?近日，携程旅行网通过对数千名网友进行在线调研，首次发布《旅游法一周年旅游者满意度报告》，报告显示，四成旅游者认为旅游法后实施旅游体验提升了，尤其是跟团游的提升最大。旅游者对旅游网站的满意度最高，在线旅行社的满意度明显高于传统旅行社。携程还对外发布了自身数百万旅游用户的满意度数据，一年来投诉率下降42%，客户满意度超过99%。

　　四成旅游者认可旅游法的正面影响七成游客认为对团队游影响最大

旅游者对旅游法的认知度很高，九成旅游者知道颁布了新法，最关心的旅游法相关内容是：禁止景点乱涨价(52%)、保障服务质量(52%)、禁止低价购物团(50%)、旅行社应该按合同来安排行程，不能随意变更行程(49%)等。

40%被调查者认为旅游法实施一年以来旅游体验有所提升，35%不清楚是否有提升。对旅游法的认知度越高，认为旅游体验提升了的旅游者的占比也越高。旅游者认为旅游体验提升最明显的依次是：团队游行程更规范(52%)、指定购物行为少了(49%)、旅游维权更有法可依(46%)。74%旅游者认为旅游法给团队游带来的影响最大，6%认为对自由行影响大。相对于自由行，团队游旅游者维权成功的比例明显更高。

大型旅行社的统计数据显示，一年来用户满意度持续提升，旅游法使旅游者和旅行社双双受益。旅游法实施一年来，携程旅游投诉率下降42%，客户满意度超过99%。今年国庆黄金周期间，携程一家旅行社就组织了上千个旅游团出境旅游，不仅人数规模超过绝大部分国内旅行社，还实现了“0投诉”的佳绩。

　　旅游者对网络预订满意度最高六成人对在线旅行社满意度高于传统旅行社

在最满意的旅游环节中，对旅游网站的满意度最高(54%)，其次是酒店(43%)、火车高铁(27%)、航空公司(19%)、旅行社(13%)等。中国旅游研究院近日发布的《2014年第一季度全国游客满意度调查报告》也显示，游客对网络预订的满意度达到97.76分，远远高于景点、旅行社等其他旅游机构的得分。此次调查也显示，旅游者预订旅游产品，选择的方式从高到低依次是：网络、APP、门店、电话，网络是预订旅游产品最主要的方式。

具体到在线旅行社和传统旅行社，哪个满意度更高?58%的人选择在线旅行社，9%选择传统旅行社，33%对两者的满意度差不多。

业内专家分析，大型旅游网站和手机APP客户端由于具有产品极大丰富、信息与收费透明、查询比价预订方便等优势，极大地打破了传统的旅行社门店的局限，在携程等平台上市民可以选择数千家旅行社的优质产品，加上“透明团”、金牌导游领队等服务保障，更容易获得旅游者青睐，比如携程团队游实行100%透明团，提前公布行程细节和服务承诺;实施“六重旅游保障”，让网上报名旅游无后顾之忧;建立严格的地接社和携程领队导游管理体系，提升领队待遇，以专注服务旅游者。通过跟团游免费WIFI、“领队APP”等促进客户沟通体验。在线旅游正在引领国内旅游服务和满意度的提升。#p#分页标题#e#

　　44%的旅游者认为自己受旅游法保护

调查显示，旅游者在旅游体验中仍有不如人意的方面，主要集中在：景区的人流量超过负荷影响旅游体验(54%)、景区不合理收费(48%)、旅游区宰客与在景点买到伪劣产品(37%)、旅游产品价格上升(36%)等。

调查显示，旅游法实施一年中，当遇到旅游纠纷时，旅游者通常会选择向以下机构投诉：当事企业或机构(50%)、消费者协会(41%)、行业协会如旅游局旅行社协会等(40%)。10%的旅游者不了解找什么机构进行维权。随着旅游者对旅游法的认知度的提升,其向当事企业或机构、媒体投诉，或寻求法律途径的比例逐渐升高。向当事企业或机构投诉的维权成功率也相对更高。调查问卷显示，44%旅游者认为自己的旅游权利是受旅游法保护的，45%对此不清楚，11%认为没有受到法律保护。

　　附：携程《旅游法一周年满意度报告》

约9成旅游者知道旅游法，但大部分旅游者(66%)对其内容了解不多。

旅游者对旅游法规定的各方面都比较关注，比较多的是禁止景点乱涨价(52%)、保障服务质量(52%)、禁止低价购物团、零负团费(50%)、旅行社应该按合同来安排行程，不能随意变更行程(49%)等。

超过7成的旅游者认为旅游法给团队游带来的影响最大。

约4成旅游者认为自旅游法实施一年以来旅游体验有所提升;另有35%的旅游者不清楚旅游法是否对旅游体验有提升。

对旅游法的认知度与旅游法对旅游体验的影响力认知呈正相关：对旅游法的认知度越高，认为提升旅游体验的旅游者占比越高。但认为旅游法对旅游体验没有提升的旅游者占比与对旅游法的认知度没有明显的关系。

旅游者认为旅游法在旅游体验的多个方面都带来了提升，比较明显的是团队游行程更规范(52%)、指定购物行为少了(49%)、旅游维权更有法可依(46%)。

旅游者在旅游体验中仍有不如人意的方面，主要集中在：景区的人流量超过负荷，影响旅游体验(54%)、景区不合理收费(48%)、旅游区宰客/在景点买到伪劣产品(37%)、旅游产品价格上升(36%)等。

网络是旅游者预订旅游产品最主要的方式，比例高达95%;其次是APP，占比34%。超8成旅游者习惯预订自由行产品，习惯预订团队游产品的旅游者仅占17%。

旅游者对在线旅行社的满意度明显高于传统旅行社;此外约3成旅游者表示对两者的满意度差不多。

旅游者对旅游网站的满意度最高(54%)，其次是酒店(43%)、火车高铁(27%)等。

当遇到旅游纠纷时，旅游者通常会选择向当事企业或机构投诉(50%)、向帮助消费者维权的机构，如消费者协会等投诉(41%)，向行业协会，如旅游局、旅行社协会等投诉(40%)。但我们发现仍有10%的旅游者不了解找什么机构进行维权。

随着旅游者对旅游法的认知度的提升,其向当事企业或机构、媒体投诉，或通过法律途径，如寻求律师帮助、打官司的比例逐渐升高。

约4成旅游者认为自己的旅游权利是受旅游法保护的，11%的旅游者认为自己的旅游权利并没有受到法律保护保护。

认为自身旅游权利受旅游法保护的旅游者，随着对旅游法认知度的提升，其认为自身权利受法律保护的认知逐步提升;而认为自身旅游权利不受旅游法保护的旅游者，其对自身权利受法律保护的认知与对旅游法的认知度没有明显关系。

仅14%的旅游者一年来有维权经历，但成功维权的仅占9%。

维权成功的旅游者预订团队游的比例明显高于未成功的旅游者，这和前文“旅游法给团队游带来的影响较大”的结论是一致的。

成功维权的旅游者大多习惯向当事企业或机构投诉，而习惯网络维权(如在微博、论坛发布信息等)的旅游者维权成功率相对较低。

海森旅游规划院致力于旅游度假项目的策划规划、设计建造、经营管理以及旅游度假项目的投资开发和旅游设施设备的研发生产，服务了以恒大地产集团、北京首旅集团为代表的国内一大批顶尖的从事旅游投资的大型企业，是中国最好的乡村旅游规划公司。

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