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旅游经营管理

解读温泉行业的“碧水湾现象”

发布日期:2016-10-13
  碧水湾温泉自2002年开业至今走过了十二年的发展历程。在这十二年中,碧水湾从一个温泉业的“新秀”,成长为广东温泉行业的龙头企业和全国知名的温泉品牌。
  据了解,“硬件”并不突出的碧水湾,不仅收获了中国最佳温泉酒店、国家4A级旅游景区、亚洲小姐大赛指定培训基地、广州亚运会指定接待饭店、中国最佳旅游酒店等殊荣,还在2011年仅凭200余间客房实现了1亿元的营收,创造了温泉行业的“碧水湾现象”。  
  到底是什么成就了碧水湾温泉的传奇呢?我们来听听碧水湾温泉度假村总经理姜忠平的经验分享。
  1.亲情服务,一年收2000封感谢信     
  现象解读:服务员不仅能准确地喊出“张先生”、“黄小姐”,还时常亲切地称顾客为“爷爷”、“姥姥”、“叔叔”、“阿姨”……客人咳嗽,服务员会端上一杯姜茶或雪梨糖水;客人困了,服务员会送上一杯暖暖的咖啡;一年之内,度假村收到顾客以手写形式发来的感谢信近2000封,有的洋洋洒洒两三千字。     
  对度假型景区来讲,服务口碑非常重要。树立了口碑,才能稳固客源,有了稳固的客源,才能开拓更广阔的市场。    
  碧水湾开业初期就确立了“以顾客满意为中心,品牌经营,服务取胜”的经营理念。在服务上,碧水湾独辟蹊径,推出“亲情服务”,从软件上超越了硬件水平一流的竞争对手,实现了“弯道超车”。把顾客当家人,不仅会使客人感到亲切、尊贵,也会让服务员的心态有所转变,觉得有尊严。
  截至目前,碧水湾的个性化服务规范化内容已达200多条,如“记住客人姓名”、“看到客人泡温泉拿着手机,及时提供防水袋”、“看到客人咳嗽,递上一杯姜茶或雪梨糖水”、“看到客人手里拿着湿泳衣,主动帮忙拿去脱干”等,每个部门还在不断地完善个性化服务规范化的项目。     
  标准化服务让客人满意,亲情化服务让客人感动、惊喜。现阶段,碧水湾在极力推动“个性化服务规范化”工作,使“亲情碧水湾”形成品牌。亲情化的服务,为碧水湾赢得了顾客的赞誉。
 
  2.以德治村,员工互助互爱亲如家人    
  现象解读:同事过生日,员工自己掏钱为同事购买生日礼物,设计生日晚会;哪怕是总经理,每天也会给当天过生日的员工发送生日祝福的短信;有员工生小孩,来看望的同事络绎不绝,带来一堆营养品和婴儿穿的衣服;度假村管理干部80%以上是自己培养出来的。     
  文化是一个企业的灵魂。碧水湾把“创造独特企业文化”作为重要一条写入奋斗目标,同时把“创造友爱的人文环境”作为企业核心价值观写入《文化手册》。     “德”是碧水湾的核心文化。在碧水湾,一个好的管理人员必须有良好的品德,要立德、崇德、养德,做人有爱心,能够爱别人,其次是做人要忠信,对企业、对别人、对自己要忠诚、可靠、言而有信。    
  在人员管理上,碧水湾倡导人文关怀、以人为本,工作上强调严,生活中强调爱,实行严与爱相结合的管理方式,创造了“干部五四文化”和“员工五四文化”。    以德治村,使碧水湾有了好的风气、氛围。
 
  3.科学管理,年营收突破亿元大关     
  现象解读:在仅有200余间客房、36个温泉池的条件下,碧水湾全年的客房入住率达到80%以上,75%以上是回头客,2011年营收突破1亿元大关。“顾客满意度调查”计划启动后,2011年度假村的顾客满意度为96%,在携程网上的顾客评价分值保持在4.7分(满分5分),连续18个月蝉联广州地区酒店满意度第一位。每年前来学习“碧水湾管理模式”的交流考察团队络绎不绝。     
  碧水湾的奋斗目标是“建立一套科学管理模式,造就一批旅游专业人才,创造独特企业文化,打造中国知名旅游品牌。在过去的十二年中,碧水湾一直在摸索和完善企业管理,希望建立一套科学管理的“碧水湾模式”。         
  在碧水湾,员工在管理服务上出现问题,首先会查看有没有操作制度、流程、标准可依,如果没有,立刻完善制度,员工免受处罚。碧水湾特别强调“走动式”管理,抓落实,抓现场,并建立督导检查机制——质检部日常检查、管理者现场检查、部门交叉检查、录音录像检查。此外,碧水湾还特别强调“对检查者有检查”,实行多重检查机制,杜绝流于形式,确保服务质量。     
  而所有文化和制度的运行,必须通过建立完善的机制来实现。为此,碧水湾建立了“学习培训机制、问题处理机制、信息管理机制、快速反馈机制、员工考核机制、及时奖惩机制”。如在学习培训方面,碧水湾实行“三级培训”、“交叉培训”、“案例培训”的制度,每天坚持进行正反3个案例的学习。目前,碧水湾基本实现了“管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化”的目标。
  碧水湾虽然规模不大,硬件水平在蓬勃发展的温泉队伍中不占优势,却屡创行业奇迹,值得行业学习和借鉴!
   (文/郭光明  方大为 ) 
 

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解读温泉行业的“碧水湾现象”
  碧水湾温泉自2002年开业至今走过了十二年的发展历程。在这十二年中,碧水湾从一个温泉业的“新秀”,成长为广东温泉行业的龙头企业和全国知名的温泉品牌。
  据了解,“硬件”并不突出的碧水湾,不仅收获了中国最佳温泉酒店、国家4A级旅游景区、亚洲小姐大赛指定培训基地、广州亚运会指定接待饭店、中国最佳旅游酒店等殊荣,还在2011年仅凭200余间客房实现了1亿元的营收,创造了温泉行业的“碧水湾现象”。  
  到底是什么成就了碧水湾温泉的传奇呢?我们来听听碧水湾温泉度假村总经理姜忠平的经验分享。
  1.亲情服务,一年收2000封感谢信     
  现象解读:服务员不仅能准确地喊出“张先生”、“黄小姐”,还时常亲切地称顾客为“爷爷”、“姥姥”、“叔叔”、“阿姨”……客人咳嗽,服务员会端上一杯姜茶或雪梨糖水;客人困了,服务员会送上一杯暖暖的咖啡;一年之内,度假村收到顾客以手写形式发来的感谢信近2000封,有的洋洋洒洒两三千字。     
  对度假型景区来讲,服务口碑非常重要。树立了口碑,才能稳固客源,有了稳固的客源,才能开拓更广阔的市场。    
  碧水湾开业初期就确立了“以顾客满意为中心,品牌经营,服务取胜”的经营理念。在服务上,碧水湾独辟蹊径,推出“亲情服务”,从软件上超越了硬件水平一流的竞争对手,实现了“弯道超车”。把顾客当家人,不仅会使客人感到亲切、尊贵,也会让服务员的心态有所转变,觉得有尊严。
  截至目前,碧水湾的个性化服务规范化内容已达200多条,如“记住客人姓名”、“看到客人泡温泉拿着手机,及时提供防水袋”、“看到客人咳嗽,递上一杯姜茶或雪梨糖水”、“看到客人手里拿着湿泳衣,主动帮忙拿去脱干”等,每个部门还在不断地完善个性化服务规范化的项目。     
  标准化服务让客人满意,亲情化服务让客人感动、惊喜。现阶段,碧水湾在极力推动“个性化服务规范化”工作,使“亲情碧水湾”形成品牌。亲情化的服务,为碧水湾赢得了顾客的赞誉。
 
  2.以德治村,员工互助互爱亲如家人    
  现象解读:同事过生日,员工自己掏钱为同事购买生日礼物,设计生日晚会;哪怕是总经理,每天也会给当天过生日的员工发送生日祝福的短信;有员工生小孩,来看望的同事络绎不绝,带来一堆营养品和婴儿穿的衣服;度假村管理干部80%以上是自己培养出来的。     
  文化是一个企业的灵魂。碧水湾把“创造独特企业文化”作为重要一条写入奋斗目标,同时把“创造友爱的人文环境”作为企业核心价值观写入《文化手册》。     “德”是碧水湾的核心文化。在碧水湾,一个好的管理人员必须有良好的品德,要立德、崇德、养德,做人有爱心,能够爱别人,其次是做人要忠信,对企业、对别人、对自己要忠诚、可靠、言而有信。    
  在人员管理上,碧水湾倡导人文关怀、以人为本,工作上强调严,生活中强调爱,实行严与爱相结合的管理方式,创造了“干部五四文化”和“员工五四文化”。    以德治村,使碧水湾有了好的风气、氛围。
 
  3.科学管理,年营收突破亿元大关     
  现象解读:在仅有200余间客房、36个温泉池的条件下,碧水湾全年的客房入住率达到80%以上,75%以上是回头客,2011年营收突破1亿元大关。“顾客满意度调查”计划启动后,2011年度假村的顾客满意度为96%,在携程网上的顾客评价分值保持在4.7分(满分5分),连续18个月蝉联广州地区酒店满意度第一位。每年前来学习“碧水湾管理模式”的交流考察团队络绎不绝。     
  碧水湾的奋斗目标是“建立一套科学管理模式,造就一批旅游专业人才,创造独特企业文化,打造中国知名旅游品牌。在过去的十二年中,碧水湾一直在摸索和完善企业管理,希望建立一套科学管理的“碧水湾模式”。         
  在碧水湾,员工在管理服务上出现问题,首先会查看有没有操作制度、流程、标准可依,如果没有,立刻完善制度,员工免受处罚。碧水湾特别强调“走动式”管理,抓落实,抓现场,并建立督导检查机制——质检部日常检查、管理者现场检查、部门交叉检查、录音录像检查。此外,碧水湾还特别强调“对检查者有检查”,实行多重检查机制,杜绝流于形式,确保服务质量。     
  而所有文化和制度的运行,必须通过建立完善的机制来实现。为此,碧水湾建立了“学习培训机制、问题处理机制、信息管理机制、快速反馈机制、员工考核机制、及时奖惩机制”。如在学习培训方面,碧水湾实行“三级培训”、“交叉培训”、“案例培训”的制度,每天坚持进行正反3个案例的学习。目前,碧水湾基本实现了“管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化”的目标。
  碧水湾虽然规模不大,硬件水平在蓬勃发展的温泉队伍中不占优势,却屡创行业奇迹,值得行业学习和借鉴!
   (文/郭光明  方大为 ) 
 
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