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旅游市场动态

中国饭店市场网络口碑报告

发布日期:2017-06-27

一、研究背景及报告目的

过去几年来,在线点评和社交媒体颠覆了酒店业,消费者预订酒店的决策依据已经从传统的广告宣传转移到现在的用户评论、评级、照片和社交媒体评论等。因此,酒店经营者如何利用庞杂的客户点评和社会媒体内容进行实时的在线声誉管理,扩大好评的正面效力,降低差评的负面影响,从而提高酒店品牌忠诚度,是大数据时代,体验经济对酒店业赋予的机遇与挑战。

据中国互联网络信息中心2011年至2013年针对中国网民在线预订酒店最关注因素的调查显示,网民们已经从之前关注“酒店价格”、“折扣额度”、“配套服务”等因素逐渐转移到“用户评价”,尤其是2013年,“用户评价”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素(图1)。携程高级副总裁汤澜也表示,携程80%的酒店用户在预定过程中以客户点评作为最终预定的重要参考依据;酒店在线点评已经越来越明显地通过影响酒店在在线点评网站的排名、在第三方分销渠道(OTA)上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接与酒店的销售额和转换率挂钩。因此,解析顾客点评中所蕴含的消费者体验信息,进行实时的在线声誉管理,提高酒店的在线声誉总分,必将为酒店营销、分销直至绩效提升带来质的改变。

本次报告致力于深度挖掘并剖析全网点评,展现中国酒店在国内外主流点评网站的口碑现状,让酒店业了解消费者对于不同档次的酒店在位置、设施、服务、卫生、价格、餐饮等维度上的顾客满意程度。此外,酒店投资者可通过本报告的研究成果,了解消费者对酒店硬件设施及软件服务的心理预期和实际需求,有针对性地投资并建设出满足市场需求的酒店。

二、研究对象

本次报告的研究样本是2013年来自国内外18大主流点评网站的有关60534家境内酒店的6623941条点评。网站主要包括携程等OTA、去哪儿等元搜索网站及大众点评等点评网站几大类。酒店等级划分采用符合OTA常用划分酒店的方法,即豪华型酒店(国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店)、高档型酒店(国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店)、舒适型酒店(国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店)和经济型(国家挂牌一星级和二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店)。

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中国饭店市场网络口碑报告

一、研究背景及报告目的

过去几年来,在线点评和社交媒体颠覆了酒店业,消费者预订酒店的决策依据已经从传统的广告宣传转移到现在的用户评论、评级、照片和社交媒体评论等。因此,酒店经营者如何利用庞杂的客户点评和社会媒体内容进行实时的在线声誉管理,扩大好评的正面效力,降低差评的负面影响,从而提高酒店品牌忠诚度,是大数据时代,体验经济对酒店业赋予的机遇与挑战。

据中国互联网络信息中心2011年至2013年针对中国网民在线预订酒店最关注因素的调查显示,网民们已经从之前关注“酒店价格”、“折扣额度”、“配套服务”等因素逐渐转移到“用户评价”,尤其是2013年,“用户评价”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素(图1)。携程高级副总裁汤澜也表示,携程80%的酒店用户在预定过程中以客户点评作为最终预定的重要参考依据;酒店在线点评已经越来越明显地通过影响酒店在在线点评网站的排名、在第三方分销渠道(OTA)上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接与酒店的销售额和转换率挂钩。因此,解析顾客点评中所蕴含的消费者体验信息,进行实时的在线声誉管理,提高酒店的在线声誉总分,必将为酒店营销、分销直至绩效提升带来质的改变。

本次报告致力于深度挖掘并剖析全网点评,展现中国酒店在国内外主流点评网站的口碑现状,让酒店业了解消费者对于不同档次的酒店在位置、设施、服务、卫生、价格、餐饮等维度上的顾客满意程度。此外,酒店投资者可通过本报告的研究成果,了解消费者对酒店硬件设施及软件服务的心理预期和实际需求,有针对性地投资并建设出满足市场需求的酒店。

二、研究对象

本次报告的研究样本是2013年来自国内外18大主流点评网站的有关60534家境内酒店的6623941条点评。网站主要包括携程等OTA、去哪儿等元搜索网站及大众点评等点评网站几大类。酒店等级划分采用符合OTA常用划分酒店的方法,即豪华型酒店(国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店)、高档型酒店(国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店)、舒适型酒店(国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店)和经济型(国家挂牌一星级和二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店)。

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