机器人管家占领酒店 技术化体验服务的趋势
一名叫做“阿洛”的酒店管家，最近成了“名人”。在位于美国硅谷库比蒂诺的雅乐轩酒店，住客总是点名要求“他”亲自上门提供服务。
收到住客的要求后，“阿洛”会很快从酒店二层搭乘电梯到相应的客房门口。与住客“交谈”的同时，递上毛巾、牙刷之类的洗漱用品。如果住客对“阿洛”的服务感到满意，随口说出一些赞美之辞，“他”还会高兴地旋转起舞。
这名热情活泼、举止夸张的管家，真正的名字叫A.L.O.，是一台机器人。自今年8月20日正式加入雅乐轩酒店的员工队列起，它就引起了不小的骚动。一些较为敏感的员工担心，未来“阿洛”可能会夺走自己的工作，但大多数人还是对出现了这样一位特殊的工作伙伴感到兴奋。
外形上，“阿洛”就颇为讨喜：周身滚圆、下盘稍宽，白色与灰色相间的配色，看上去就像酒店管家经典的西装配白衬衫的穿着。用于跟顾客对话沟通的电子屏幕下方还特意画出了领结的样子，蓝橘红黑四种颜色的长条纹元素，让这位胖胖的“管家”看起来也挺时尚。
“阿洛”的主要功能是充当酒店服务人员的助手。它随时待命，负责协助服务人员把物品送至客房。收到指令之后，佩戴着铭牌的“阿洛”就会发出“啾啾”的提示音，然后按条目完成一项项工作。
在素来追求私人管家式定制化服务的酒店业，技术革新的速度总显得有些缓慢。相比冷冰冰的技术，各个酒店更愿意推崇一对一的人性化服务。
而作为喜达屋旗下强调旅行趣味的品牌，雅乐轩成为了第一家尝试采用机器人为顾客提供服务的酒店。“我们希望通过各种方法持续为顾客体验增强新鲜感。”喜达屋酒店与度假村集团大中华区市场营销副总裁黄劼对《第一财经周刊》说。
在真正启用机器人管家“阿洛”之前，雅乐轩在酒店内部和外界都进行了一次正式通告，就像其他重要的新人事任命一样，一本正经地向公众附上其简介、个性介绍和背景资料。在接下来的1年中，“阿洛”将会在雅乐轩旗下的近百家酒店进行推广。
“阿洛”背后的研发设计公司是2013年创立于美国加州森尼维尔市的Savioke，该公司旨在通过开发并拓展人类环境中的机器人技术，改善人们的生活，而其目前的主要业务是为服务行业设计拥有自主能力的机器人。
雅乐轩希望这台机器人像《机器人总动员》中的瓦力那样能干，又有《杰森一家》中的保姆机器人罗西的幽默。“服务型机器人是许多人童年时期听过的各种故事中的机器人的奇迹集合体，现在我们想让我们客人的想象成真。”黄劼说。喜达屋特色精选品牌全球品牌领导人白恩宁（Brian McGuinness）也表示，“阿洛”让他想起了童年时代最爱的机器人R2-D2（《星球大战》中的机器人角色）。#p#分页标题#e#
然而，趣味并不是雅乐轩最主要的目标，它还希望能借此改变陈旧的酒店服务形式。
目前看来，至少在解放人力方面，已有可能发生一些改变。在无需提供服务时，“阿洛”会自动返回充电站充电，电量充满之后能够持续运行4至6个小时。由于配备了摄像头，在住客打开房门的瞬间，“阿洛”就能迅速感知，然后自行解锁，打开身上盛装洗漱用品的盖子，并在屏幕上提供执行指令，提醒客人拿走物品然后关上盖子。
“服务型机器人将解放现有的员工，使他们有时间为客人打造更加个性化的体验。技术的投入并不是为了取代人，而是能让我们的酒店员工有更多时间做他们擅长的事。”黄劼说。
当然，机器人管家远不能勾勒未来酒店的全貌。“我希望未来，随时随地用手机就能查询这座城市中哪家酒店有房，并预订好，然后手机可以导航到那里。到了酒店也无需办理入住和退房手续，手机或某个附属品能直接打开房间，并进行酒店内的消费。”西门子（中国）有限公司楼宇科技集团行业业务拓展经理项伯龙对《第一财经周刊》说，“这里面的技术包括很多：物联网、大数据、射频识别（FRID）、各种App，未来一定是各种技术的综合运用。”
西门子为喜达屋旗下的中国首家W酒店—广州W酒店提供了一系列智能酒店技术，比如采用明亮模式、休息模式等全场景控制的灯光及空调面板系统，通过人体触碰，可以开启面板的背景光，在不同时间段，背景光亮度还可自动调节。
另外，客房没有使用传统的插卡取电方式，取而代之的是遍布在客房房顶上的红外传感器，它能判断房间内是否有人，或者有多少人，从而自动开启相应设备—比如，进入卫生间时，自动打开马桶盖。
项伯龙表示，如果喜达屋集团所有酒店都使用这种带有记忆功能的智能系统，那么每个客人的个人信息可以随时随地同步给旗下其他酒店，一旦其入住别的酒店，就可以根据客人的入住偏好预先设置好室内温度等—这才是未来酒店应有的雏形。
而目前，“智能数码”也是喜达屋的一项重大投资，包括雅乐轩在内的旗下多家酒店品牌已引入并更新了“无匙入住”技术。
顾客不需要去任何地方领取门卡钥匙，通过在智能手机上下载专用的App，即可激活虚拟钥匙，并且直接入住提前登记好的房间。客房门锁系统自带的蓝牙技术会自动检测并识别智能手机。
这项能大大改善登记入住体验的技术，正被越来越多的酒店集团采用。比如洲际酒店集团旗下的皇冠假日酒店，已经实现智能手机随时随地登记入住，而万豪集团旗下的500家酒店也在逐渐实现虚拟登记。#p#分页标题#e#
如此一来，酒店前台有可能将消失。这一点同样得到了虚拟钥匙开发商Unikey公司总裁Phil Dumas的证实。他在2013年的HITEC酒店技术展会上指出：“我们正在研发取代实体钥匙的虚拟钥匙，日后酒店住客连前台都不用去了。”
看起来，古老的酒店业，已开始寻求技术与人性化服务之间的最佳平衡点。
但正如项伯龙所说，“智能化实现起来很容易，实现好了很难，需要很多经验的东西。”为此，喜达屋集团将进行一场“试验”。
2015年，喜达屋将在全球投资1亿美元用于流动技术、研发工作及物业相关的数码革新技术。为了让这些技术的应用测试和反馈修正过程更加快速有效，喜达屋还决定让旗下各品牌酒店在各地开设一系列试验酒店Lab Hotel，以测试新兴技术的应用成效。
同时，喜达屋下属的SPG俱乐部也推出了一项“忠诚计划”，率先向会员提供一些新型服务，比如无匙入住。“随着对技术应用的增加，我们也在调整旗下酒店，以帮助顾客适应这种技术化和智慧化的体验趋势。”黄劼说。
酒店业也越来越像技术业了吗？至少，现在高端酒店的客房内日益充满技术元素，并且处处为携带多种移动设备的客人做了考虑：广泛铺设的iPod基座、智能电视和可为iPad、iPhone或Kindle等智能设备充电的多端口充电站。
全面应用苹果公司的产品，或许是包括喜达屋集团在内的很多酒店集团体现技术感的一个最显而易见的方式。在“阿洛”刚刚加入的那家雅乐轩加利福尼亚库比蒂诺酒店里，总共123间客房内还全部装上了Apple TV—这家酒店，距离苹果公司总部只有两个街区。（来源：第一财经 郭苏妍）
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